Dénouer les tensions dans une équipe : intervention dans une collectivité
Récit d’une intervention réalisée cette année dans une équipe d’agents techniques d’une collectivité territoriale, en proie à des tensions relationnelles.
La demande du manager d’équipe
Ce manager très investi sur le terrain, est en difficulté pour résoudre certaines tensions apparues au sein de son équipe de 5 agents.
Celles-ci se manifestent par des sous-entendus sur les manquements des uns et des autres, jusqu’à des attitudes ouvertement hostiles. Cela gêne le bon fonctionnement du travail en équipe, et perturbe le travail de ce manager par ailleurs très mobilisé par sa hiérarchie, et un certain nombre de problèmes à gérer. En particulier l’équipe est en sous-effectif, il doit lui-même contribuer à l’activité, trouver des solutions, et contribuer au recrutement.
Il souhaite l’accompagnement d’une psychologue du travail pour l’aider à apaiser ces tensions, et retrouver un climat de travail constructif dans l’équipe, d’autant plus avec une charge de travail qui s’annonce élevée dans les semaines à venir.
Le contexte : les relations dans l’équipe
Deux agents sont particulièrement en tension entre eux. Leurs différences de fonctionnement au travail sont au cœur des tensions. Celles-ci se cristallisent sur les heures d’arrivée (A reprochant B d’arriver systématiquement en retard), les « prises de pouvoir » sur certains sujets (B reproche à A de prendre le pouvoir à la place du manager, de s’imposer), etc.
Un autre agent (C) est également en conflit régulièrement avec des agents, mais il est absent au démarrage de l’intervention.
Deux agents D et E n’ont pas de conflit particulier, hormis E qui a été comme d’autres agents avant en conflit avec C, mais de manière épisodique.
Pré-diagnostic psychosocial
Je rencontre A, B, et D en entretien individuel (C et E sont absents à ce moment-là), ainsi que le manager d’équipe.
Je comprends en les écoutant (entretiens de 1h à 1h30) que l’essentiel du conflit est effectivement entre A et B, mais qu’un premier abcès a déjà été percé, lors d’une réunion d’équipe animée par le manager. Cette réunion a permis de poser les choses, mais les deux agents sont encore très tendus, individuellement (stress perçu, difficulté à venir au travail), et entre eux.
J’en déduis qu’il faut poursuivre un travail de mise à plat, et décide donc de commencer l’intervention en animant un Espace de Discussion sur le Travail (EDT), avec ces deux agents, et le manager.
1er Espace de Discussion sur le Travail : se parler
Cette réunion qui dure 2h, est l’occasion de réaborder ce qui fait tension entre les agents. Le manager est davantage en situation d’observateur, mais intervient parfois pour apporter un point de vue, un éclairage sur les règles en vigueur par exemple.
Dans cette étape, il est crucial que chacun puisse exprimer ce qu’il ressent, tout en respectant l’autre. Comme le dit ma collègue médiatrice, il faut éviter « le tu qui tues ». Il faut aussi centrer les échanges sur le travail, et non sur des considérations personnelles, ou rentrer dans la vie de chacun.
Ma concentration est au maximum lors de ces échanges. Je sais au regard de ce que chacun m’a dit individuellement, qu’un espace de compromis, d’entente est possible.
Je note au fur et à mesure les sujets de fond que je pense intéressants à creuser, plus tard, avec le reste de l’équipe. Le manager note également des point à mettre en place de son côté.
Le bilan fait par chacun à la fin de la réunion n’est ni bon, ni mauvais. Pas d’enthousiasme pour dire « tout est réglé », mais pas de dégradation non plus de la relation.
Heureusement, le manager avec qui j’échange 1 ou 2 semaines après m’indique que les choses vont mieux entre ces deux agents, qu’ils se parlent de façon plus apaisée.
2e espace de Discussion sur le Travail : centrer sur le travail
Le cercle s’agrandit d’un agent : cet Espace de Discussion sur le travail réunit les 2 agents précédents, A et B, le manager, et un 3e agent, apprécié et qui ne rencontre de difficulté avec personne.
Il s’agit pour moi de faire travailler ce groupe au sein duquel les individus n’ont pas les mêmes problèmes et attentes sur des sujets communs.
Je m’appuie sur les sujets abordés en entretien individuel, lors du 1erEDT, et avec le manager. Il y a des sujets « problèmes », et des sujets « projets » (intégration de nouveaux collègues). J’ai une grille de questionnement semi-directive : j’amorce les sujets, puis chacun s’exprime, souvent au moyen de post-it dans une première phase.
Je catégorise les idées de chacun, et rédige avec le groupe une synthèse. Cette synthèse englobe à la fois ce que le groupe pense, ce qu’il souhaite, et les actions à mettre en œuvre.
Le bilan fait par les participants à l’issue de cet atelier est beaucoup plus ouvertement positif : les agents estiment avoir progressé ensemble sur plusieurs sujets, et ont envie de continuer d’aller vers une meilleure écoute.
La suite dans un prochain article !